استاندارد مدیریت کیفیت ISO/IEC 20000 ، مدیریت کیفیت در خدمات فن آوری اطلاعات IT :

اولين استاندارد در زمينه مديريت خدمات فناوري اطلاعات است که توسط سازمان جهاني استاندارد ISO منتشر گرديده است. اين استاندارد با رويکردي فرايندگرا، در جهت دستيابي به اهداف کسب و کار و خواسته هاي مشتريان در حوزه مديريت خدمات IT تدوين گرديده است. در اين استاندارد از کتابخانه­ اي از بهترين افکار، الگوها و روش­ها (Best Practice) براي مديريت خدمات فناوري اطلاعات استفاده شده، که تحت چارچوب IT Infrastructure Library) ITIL) موجود مي باشد. ITIL نگاهي نوين براي ارائه، پشتيباني و بهبود خدمات فناوري اطلاعات بوده، که امروزه بسيار مورد توجه سازمان­ها و بنگاه­ هاي اقتصادي قرار گرفته است. ISO/IEC 20000، مجموعه اي يکپارچه از فرآيندهاي مديريتي را جهت ارئه موثر خدمات، به سازمان و مشتريان ارائه مي دهد. اين استاندارد شامل 13 فرآيند اصلي است که فرآيندهای آن با فرآيندهاي ITIL  مشترک است. ایزو 20000

استاندارد های مدیریت کیفیت هر روز تخصصی تر شده و برای بخش های گوناگون صنعت و خدمات استانداردهای خاصی توسط سازمان جهانی استاندارد طرحریزی و معرفی میگردد ، برای مثال می توان به استاندارد ISO 22000 , ISO 29001 , ISO- TS 16949 , ISO 13485 و غیره اشاره کرد .

استاندارد  ایزو 20000  اولین استاندارد مستقل در زمینه مدیریت خدمات فن آوری اطلاعات IT است که سازمان جهانی استاندارد ISO آن را منتشر نموده است.

لازم به ذکر است در استاندارد ISO 9000-3 ویرایش سال 94 راهنمایی هایی در این زمینه استقرار سیستم مدیریت کیفیت در صنعت ITارائه شده بود ولی به دلیل اینکه گواهینامه مستقل نداشت به آن توجه زیادی نمی شد .

استاندارد ISO / IEC 20000 با رویکرد فرآیند گرا ( Process approach )در جهت دستیابی به اهداف کسب و کار و خواسته های مشتریان در حوزه مدیریت خدمات IT تدوین گردیده است.
استاندارد  ایزو 20000  یکسری راهنما و روشهای مناسب برای خدمات فن آوری اطلاعات تحت چارچوب IT Infrastructure Library (ITIL) ارائه میدهد.
ITILL نگاهی نوین برای ارائه پشتیبانی و بهبود خدمات فن آوری اطلاعات میباشد.

استاندارد ISO / IEC 20000 که اولین بار توسط BSI تهیه گردیده است دارای دو بخش است:

در بخش اول این استاندارد، الزامات سازمان برای مدیریت و تحول خدمات IT میباشد.
در بخش دوم آئین نامه های مربوط را ارائه میدهد.
لازم به ذکر است که استاندارد ایزو 20000  از چرخه دمینگ و ساختارهای تقریباً شبیه به استاندارد ISO 9001 استفاده میکند اما الزامات آن کاملاً خاص فن آوری اطلاعات ITT میباشد.

مزایای استاندارد ISO / IEC 20000
تخصصی بودن برای صنعت فن آوری اطلاعات IT
دارای خطوط راهنما برای ابهام زدایی از الزامات سامانه مدیریت کیفیت
توجه ویژه به خدمات پس از فروش نرم افزار و سخت افزار IT
توجه به بودجه بندی و کنترل هزینه ها در فن آوری اطلاعات و نرم افزار
کنترل مناسب در مراحل مختلف ، طراحی ، تولید ، تحویل و خدمات پس از فروش فن آوری اطلاعات و نرم افزار
امکانسنجی مناسب و تخصصی در صنعت IT
مدیریت مناسب تغییرات در فن آوری اطلاعات
 کنترل کیفیت نرم افزار و فن آوری اطلاعات

الزامات استاندارد ISO 20000 عبارتند از:

الزامات سیستم مدیریت شامل:

مسئولیت مدیریت
الزامات مستند سازی
 شایستگی آگاهی و آموزش

طرح ریزی و اجرای مدیریت خدمات
طرح ریزی و مدیریت خدمات
اجرای مدیریت و تامین خدمات
پایش و اندازه گیری و بازنگری
 برنامه ریزی و اجرای خدمات جدید یا تغییر یافته

فرآیند ارائه خدمات
مدیریت سطح خدمات
گزارش خدمات
تداوم خدمات و مدیریت دسترسی
بودجه بندی و حسابرسی خدمات فناوری اطلاعات IT
مدیریت ظرفیت
 مدیریت امنیت اطلاعات

فرآیندهای ارتباطات
کلیات
مدیریت روابط تجاری
 مدیریت تامین کننده

فرآیند تشخیص و رفع
پیشینه
مدیریت وقایع
 مدیریت مشکلات

فرآیند کنترل
مدیریت پیکره بندی
 مدیریت تغییر

براي پیاده سازی این استاندارد، در دو دهه اخير فعاليت هاي بسياري در زمينه مديريت سرويس هاي ITدر دنيا صورت گرفته و روش ها و توصيه هاي گوناگوني ارائه شده است . از ميان اين روش ها، ITIL، با گذشت حدود 20 سال از اولين تلاش ها، به عنوان استاندارد پذيرفته شده در دنيا در مديريت سرويس هاي ITمطرح مي باشد. ITILيك روش يا توصيه پيشنهاد شده توسط يک سازمان يا موسسه نيست، بلکه مجموعه اي از بهترين تجربيات شرکت هاي بزرگ دنيا طي سالهاي گوناگون در مديريت سرويس هاي ITمي باشد. اين استاندارد در دنيا با استقبال بسياري مواجه شده است و آمار هاي معتبر نشان دهنده تمايل شرکت ها و سازمان هاي مختلف ارائه کننده سرويس هاي ITبه انطباق و به کارگيري روال هاي ITILدر مديريت سرويس هاي ITجهت اخذ گواهینامه  ایزو 20000  مي باشند.